Trois modules centrés sur la qualité des échanges et la gestion du risque de réputation. Cliquez pour ouvrir — les flèches en bas de page permettent d'enchaîner les modules dans l'ordre.
Analyse des conversations des vendeurs — 7 derniers jours (données fictives)
| Vendeur | Conv. | Score | Réponse | Questions | Personnal. | Connaiss. véhicule | Objections | CTA | Relance |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| J. Tremblay | 38 | 8,1 | 6 min | 74 % | 82 % | 76 % | 71 % | 83 % | 64 % |
| M. Gagnon | 31 | 7,2 | 11 min | 55 % | 64 % | 58 % | 62 % | 55 % | 51 % |
| S. Roy | 27 | 6,3 | 19 min | 38 % | 41 % | 44 % | 48 % | 42 % | 35 % |
Score = moyenne pondérée des 7 critères (réponse, questions, personnalisation, connaissance du véhicule, gestion d'objections, CTA, relance). Chaque critère est mesuré sur les conversations réelles de la période.
Détection des signaux émotionnels dans les conversations — alerte au manager (données fictives)
| Sentiment | Client | Citation détectée | Recommandation | Statut |
|---|---|---|---|---|
| Frustration | L. Bouchard | « ça fait 3 semaines qu'on me dit qu'on va me rappeler » | Rappel direct du directeur aujourd'hui — sinon risque de départ | Envoyée |
| Prêt à acheter | C. Hébert | « on peut venir samedi ? j'ai mon dépôt prêt » | Bloquer l'essai samedi + préparer les chiffres de financement | Transmise |
| À risque | D. Lafontaine | « chez le voisin ils me font 2 000 $ de moins » | Revue de prix + repositionnement valeur avant vendredi | Envoyée |
| Confusion | M. Dubé | « je comprends rien au taux, c'est quoi le paiement final » | Fiche de financement simplifiée + rappel planifié | Transmise |
Les alertes vont au manager en notification ; les messages de relance restent des brouillons à valider avant tout envoi (mention STOP — LCAP).
| Jour | Positifs | Neutres | À surveiller | Alerte? |
|---|---|---|---|---|
| Samedi | 7 | 5 | 2 | — |
| Dimanche | 4 | 6 | 1 | — |
| Lundi | 3 | 4 | 2 | 1 |
| Mardi | 5 | 3 | 1 | — |
| Mercredi | 6 | 4 | 1 | — |
| Jeudi | 4 | 3 | 2 | 2 |
| Vendredi | 2 | 3 | 0 | — |
Lecture : le jeudi concentre les signaux négatifs cette semaine — croisement à faire avec le temps de réponse moyen du jeudi.
Drapeau automatique des conversations à risque — niveau direction générale (données fictives)
| Date | Type | Client | Déclencheur (citation) | Statut | Action recommandée |
|---|---|---|---|---|---|
| 17 sept. | Litige de prix | P. Larivière | « votre affichage disait un prix, votre vendeur m'en donne un autre » | En attente | Réponse du DG avec preuve d'affichage + geste commercial |
| 15 sept. | Promesse du personnel | A. Fortin | « on m'a promis les tapis inclus » | Résolu | Vérifier la note au dossier et honorer la promesse |
| 12 sept. | Mauvaise expérience | K. Sirois | délai de livraison non respecté (2 reportages) | Résolu <24 h | Excuses + crédit d'entretien offert |
| 10 sept. | Menace d'avis public | R. Beaulieu | « je vais poster ça sur Facebook » | Résolu | Résolution privée rapide — avis public évité |
| 8 sept. | Remboursement | T. Morin | acompte versé sur un véhicule finalement non disponible | En attente | Confirmer la procédure de remboursement en interne |
| 4 sept. | Plainte service | E. Cadieux | véhicule rendu sale après le service | Résolu | Relance + lavage gratuit reprogrammé |
Les brouillons de réponse publique passent toujours par une validation humaine — aucune réponse publique n'est envoyée automatiquement.
Ce gabarit est structurel : chaque compte branche SES données, les skills remplissent la même architecture.
| Module | Lit | Produit |
|---|---|---|
| 1 · Score | Conversations du compte (transcripts complets) | Scores par vendeur + exemples réels cités |
| 2 · Sentiment | Conversations + CRM (historique du client) | Alertes au manager + tendance hebdo |
| 3 · Escalades | Conversations (mots déclencheurs) + CRM (statut de résolution) | Registre des escalades + actions recommandées |
Gabarit de démonstration — données 100 % fictives · Structure réutilisable par compte via les skills associés