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DÉMO — données 100 % fictives

⭐ Réputation & expérience client

Cinq modules pour voir venir les problèmes de réputation — et cultiver les bons avis — avant qu'ils ne deviennent publics.

Cliquez un module pour l'ouvrir · bouton « ← Accueil » dans chaque section pour revenir.

1

Alerte précoce aux insatisfaits

Détecte les clients mécontents dans les conversations — avant qu'ils n'écrivent un avis public.

4 signaux cette semaine · 1 critique Ouvrir → 2

Détecteur d'opportunités d'avis

Repère les moments de forte satisfaction et prépare la demande d'avis — via le processus approuvé du concessionnaire.

14 moments 7 j · 5 prêts maintenant Ouvrir → 3

Détecteur de risque CSI

Flague les clients à risque de mauvaise expérience selon leur historique de conversations.

9 clients à risque · 3 critiques Ouvrir → 4

Résumé d'expérience client

Avant qu'un directeur appelle un client : tout ce qui s'est passé avec lui, dans l'ordre, avec la recommandation d'approche.

Fiche prête avant chaque appel Ouvrir → 5

Surveillance des avis publics

Google Reviews et Facebook Reviews : tous les avis en un rapport — réponse recommandée, et signalement des avis problématiques.

Google 4,6 ★ · Facebook 4,3 ★ · 2 avis urgents Ouvrir → 🔌

Brancher à votre CRM

Comment chaque module se connecte aux conversations, aux plateformes d'avis et au CRM de votre compte — aucune donnée codée en dur.

Guide d'intégration Ouvrir →

1 Alerte précoce aux insatisfaits

Alimenté par : conversations (webchat, SMS, appels, courriel) · valeurs fictives (démo) — 7 derniers jours

612Conversations analysées

4Signaux détectés

1Critiqueescalade DG

2,4 hDélai détection → intervention

0Avis public en mitigationaucun avis contrarié

Signaux détectés (7 jours)

Client	Date	Signal	Canal	Niveau	Intervention recommandée
A. Gagnon	Aujourd'hui	« Le prix annoncé n'était pas le bon » — 2ᵉ mention	SMS	critique	Escalade immédiate DG + rattrapage commercial
M. St-Pierre	Hier	« Commence à être déçu » — attente 3 jours sans réponse	Webchat	élevé	Appel BDC aujourd'hui avant sa fin de journée
J. Thibault	Hier	« Déçu du service » — livraison repoussée 2×	Courriel	élevé	Excuse écrite + nouvelle date ferme au directeur
P. Lemieux	17 sept.	Promesse non tenue (« on vous remet ça demain »)	Webchat	modéré	Suivi immédiat + tenue de parole cette fois

🎯 Objectif du module : intervenir PENDANT la conversation — la fenêtre où un client déçu se rattrape encore — plutôt que de le découvrir dans un avis Google 4 jours plus tard. Sur ces 4 signaux : 3 clients rattrapés, 1 en cours (démo).

Qu'est-ce qui déclenche une alerte?

Formules de déception

« déçu », « inacceptable », « encore », « vraiment pas fort » — pondérées selon la répétition et le canal.

Friction répétée

Même problème mentionné 2× ou plus, réponse lente après engagement, transfert sans suite.

Promesse non tenue

Un rappel ou un délai promis à un moment précis qui n'a pas été respecté.

Mention de réputation

Référence à un avis, à un concurrent ou à « je vais en parler autour de moi » — escalade directe.

2 Détecteur d'opportunités d'avis

Alimenté par : conversations (signaux de satisfaction) + processus d'avis approuvé du concessionnaire · valeurs fictives (démo) — 7 derniers jours

14Moments de satisfaction

5Prêts maintenant

92 % satisfaction exprimée

4,6 ★Note actuelle (démo)

+6Avis glanés ce mois (estimé)

Client	Moment détecté	Canal	Contexte	Statut
S. Turgeon	« Super expérience, vous m'avez vraiment aidé! »	Webchat	Après devis + comparaison 3 véhicules	prêt
D. Nadeau	« Merci pour la rapidité! »	SMS	Prix confirmé en 12 minutes	prêt
L. Bérubé	« Service impeccable, je recommanderais sans hésiter »	TalkLive	Après rappel retour sur RDV service	prêt
M. Tremblay	« Wow, c'est complet comme réponse »	Webchat	Disponibilité vérifiée + photos	à confirmer
C. Aubé	« Vous prenez soin de vos clients »	Courriel	Après suivi post-livraison	prêt

Les 9 autres moments (moins intenses ou problème non encore résolu) suivent dans le rapport complet — jamais sollicités.

✉️ Brouillon de demande d'avis (ex. S. Turgeon)

Bonjour Sarah, ici [prénom conseiller] de [Concession]. Ça me fait plaisir de savoir que votre visite s'est bien passée! Si vous avez 30 secondes, votre avis nous aide beaucoup : [lien avis approuvé du concessionnaire]. Merci encore pour votre confiance — et n'hésitez pas si je peux vous aider pour autre chose.

✅ Règle du module : la demande passe TOUJOURS par le processus approuvé du concessionnaire (lien officiel, canal, signature) — jamais un lien générique ni une demande envoyée sans validation. Et un client dont le problème n'est pas résolu n'est JAMAIS sollicité pour un avis.

3 Détecteur de risque CSI

Alimenté par : historique de conversations + interractions service/ventes · valeurs fictives (démo) — 30 derniers jours

9Clients à risque (30 j)

3Critiquesavant remise

84/100CSI prévu (estimé)

Délai réponseFacteur n°141 % des cas

Client	Risque	Facteurs détectés	Intervention
R. Mercier	critique	Attente 2 j × 2 frictions · échéance de financement · frustration exprimée	Appel DG avant la remise prévue demain
V. Charest	critique	Transfert entre 3 conseillers sans suite · promesse de photos jamais envoyée	Un seul interlocuteur dédié + rattrapage photos aujourd'hui
É. Pellerin	critique	Traitement du prêt complexe · délai > 48 h entre chaque réponse	Point d'étape proactif avec le directeur des ventes
B. Bergeron	élevé	Écart prix ↔ attente · réponse 26 h après demande	Relance de l'offre en écrit, aujourd'hui
G. Lapointe	élevé	2ᵉ essai reporté · question d'échange laissée sans réponse	Confirmer le créneau + répondre à l'échange
N. Girard	modéré	Friction de disponibilité résolue · ton neutre	Suivi standard + vigilance

Les 3 clients restants (risque modéré) suivent dans le rapport complet.

Facteurs de risque surveillés

Délais

Réponses > 24 h, attente cumulée entre les échanges, échéances de financement qui approchent.

Continuité

Transferts multiples sans suivi, interlocuteur qui change, promesse orale non écrite.

Attentes

Écart entre le prix/mois/promesse évoqués en conversation et ce qui est proposé ensuite.

Signal émotionnel

Formulations d'irritation, questions relancées sans réponse, silence du client après une promesse.

4 Résumé d'expérience client

Alimenté par : TOUT l'historique du client (conversations, RDV, promesses, statuts) · valeurs fictives (démo) — fiche générée avant l'appel du directeur

📞 Usage : avant qu'un directeur appelle un client — « voici tout ce qui s'est passé avec ce client », en 30 secondes de lecture. Chaque fait cite sa date et sa source.

Exemple de fiche — M. St-Pierre (client depuis 3 semaines)

Quand	Ce qui s'est passé	Source
2 sept.	Première demande : Tiguan 2024 neuf, échange possible de son Civic 2019	Webchat
3 sept.	Réponse : 2 Tiguan en stock + évaluation d'échange proposée en concession	Webchat
5 sept.	RDV essai fixé — tenu · intérêt confirmé pour le TiguanComfortline	CRM — RDV
8 sept.	Demande d'offre d'échange écrite — promesse : « on vous envoie ça jeudi »	Téléphone (BDC)
11 sept.	❌ Rappel promis non fait — silence jusqu'au 15 sept.	Journal
15 sept.	Relance client : « Commence à être déçu de l'attente »	Webchat
16 sept.	Évaluation d'échange transmise (18 400 $ — à valider par le directeur)	Courriel
17 sept.	Aucune réponse du client depuis l'envoi de l'évaluation	Journal

État actuel

Déçu mais atteignable · attend une confirmation sur son échange · tentative de contact en cours.

Promesses en suspens

Confirmation de l'évaluation d'échange (promis le 11 sept. — non tenu) · à rattraper EN PREMIER.

Risque

CSI élevé (facteur : délai + promesse non tenue) · avis public plausible si rien ne bouge cette semaine.

Approche recommandée

1) Reconnaître le retard sans détour · 2) Donner la décision sur l'échange ou une date ferme · 3) Proposer un essai final ou la réservation. Ne pas solliciter d'avis tant que le problème n'est pas réglé.

La fiche complète inclut aussi les détails du véhicule, l'historique des RDV et les coordonnées du client — prête à partager au directeur avant l'appel.

5 Surveillance des avis publics

Alimenté par : page Google (fiche « Google Business » du concessionnaire) + page Facebook (onglet avis) · valeurs fictives (démo) — surveillance continue

4,6 ★Google · 127 avis+0,1 vs 30 j

4,3 ★Facebook · 86 avis−0,2 vs 30 j

2Avis urgents à répondre< 24 h

5Avis reçus ce mois

1Candidat au signalement

🚨 Avis urgents — un avis 1★ sans réponse depuis 20 h est le signal de réputation le plus coûteux : chaque jour sans réponse laisse l'avis seul face aux futurs visiteurs. Priorité : répondre aujourd'hui.

Avis publics récents

Plateforme	Note	Date	Extrait	Action recommandée	Statut
Google	1★	Hier	« Service déplorable, le prix affiché n'était PAS le prix facturé. »	Signaler (affirmation factuelle à vérifier) + réponse publique + rappel client	à faire
Facebook	1★	Il y a 3 j	« J'ai attendu 3 heures au service sans nouvelles. »	Réponse publique empathique + appel du directeur service	à faire
Google	2★	Il y a 5 j	« Belles voitures mais le vendeur m'a donné une promesse de reprise irréaliste. »	Réponse publique factuelle + dossier interne (écart promesse ↔ politique)	en cours
Facebook	3★	Il y a 5 j	« Bon achat, délai de livraison un peu long. »	Réponse de remerciement + explication du délai	répondu
Google	5★	Il y a 6 j	« Équipe courtoise, achat sans pression. Merci ! »	Réponse de remerciement publique (30 s)	répondu

Le rapport complet liste aussi les 5★ récents (à remercier), la répartition par note et le lien direct vers chaque avis pour agir sur la plateforme.

✉️ Brouillon de réponse publique (ex. Google 1★ — A. Gagnon)

Bonjour, merci de nous avoir signalé cette situation. Notre directeur veut la voir de près : la mention d'un prix affiché différent du prix facturé est une anomalie que nous traitons en priorité. Pourriez-vous nous rejoindre directement au [téléphone] ou par courriel à [adresse]? Nous tiendrons compte de votre dossier dès votre premier contact. — [Nom], Direction générale, [Concession]

Ton : reconnaître sans admettre de faute non vérifiée, proposer un canal privé, ne JAMAIS échanger de détails de facturation ni de données personnelles dans le fil public.

Quand signaler un avis? (critères)

Affirmation fausse ou non vérifiable

Le fait contesté ne correspond à aucun dossier client identifiable — ex. prix facturé ≠ aucun contrat correspondant.

Hors sujet / spam

Publicité, avis pour un autre commerce, contenu sans lien avec l'expérience.

Personnel ou confidentiel

Données personnelles exposées, accusations non factuelles nommées, langage discriminatoire.

Conflit d'intérêts suspecté

Auteur sans passage au dossier, motif de rancune externe, grappe d'avis suspects sur 48 h.

⚖️ Règle du module : signaler un avis ne le fait pas disparaître immédiatement — Google/Facebook tranchent seuls. On signale PARALLÈLEMENT à la réponse publique, jamais à sa place : la plainte légitime se règle D'ABORD avec le client en privé. Et jamais de faux avis ou de relances de collègues — risqué et contre-productif.

🔌 Brancher ces modules à votre CRM

Chaque module est un skill : il lit les sources connectées au compte (aucune donnée codée en dur) et remplit cette même structure avec les vraies données.

#	Module	Ce qu'il lit	Ce qu'il produit
1	Alerte précoce	Conversations (webchat, SMS, appels, courriel) — détection des signaux de déception	Liste de clients à rattraper + niveau + intervention recommandée
2	Opportunités d'avis	Conversations (signaux de satisfaction) + processus d'avis approuvé du concessionnaire	Moments prêts + brouillons de demande d'avis à valider
3	Risque CSI	Historique de conversations + RDV + délais de réponse	Clients à risque avec facteurs + intervention avant remise/livraison
4	Résumé d'expérience	Tout l'historique du client (conversations, RDV, promesses, statuts)	Fiche chronologique prête avant l'appel du directeur
5	Avis publics	Avis Google (fiche Business du concessionnaire) + avis Facebook (page publique) — collecte automatique des nouveaux avis	Liste des avis par plateforme + réponse recommandée + candidats au signalement + brouillons publics à valider

Selon les comptes : conversations via les canaux connectés, historique client via le CRM branché, avis publics via la page Google et la page Facebook du concessionnaire, processus d'avis fourni par le concessionnaire (lien officiel uniquement). Le skill adapte la fiche à ce qui est disponible — un indicateur sans source s'affiche « non disponible », jamais inventé. Toute communication client (demande d'avis, excuse, relance) et toute réponse publique reste un brouillon à valider — jamais d'envoi automatique.